Правила ответа на критику
Выслушивать критику в свой адрес бывает довольно непросто. Нередко первая ответная реакция — это яростная защита или глухая оборона. Вместо того, чтобы оценить критическое замечание на предмет реальной пользы, мы зачастую сосредотачиваемся на том, чтобы найти ошибки в этой самой обратной связи. То есть обделяем себя в получении ценной информации и заодно показываем собеседнику, что не готовы его слушать — да и общий психологический климат при этом не улучшается. И хотя критика не всегда конструктивна, постараться найти и в ней пользу или хотя бы не нагнетать ситуацию и выйти из потенциальной конфронтации с гордо поднятой головой и уважением к собеседнику можно. Ведь если попробовать отбросить эмоции и мыслить рационально, возможно, получится увидеть критическое замечание совсем в другом свете.
Как отличить конструктивную критику от неконструктивной
Конструктивная критика, как правило, довольно объективна: она не содержит субъективных оценочных суждений, типа «Лично мне не нравиться…», «На мой вкус — это плохо» и т. д. В большинстве случаев собеседник, настроенный на конструктивный диалог, будет пользоваться уважительными формулировками, возможно, отметит и положительные стороны, а также не только аргументирует свою позицию, но и предложит альтернативные варианта выхода из критикуемой ситуации. К тому же полноценная конструктивная критика направлена на результаты труда, а не на личность профессионала. Поэтому и воспринимать ее нужно соответствующим образом.
Сравните:
Коллега делает замечание по поводу стилистики написания писем:
«Все твои письма просто невозможны! Но я от тебя другого уже и не ожидаю»
и
«Хорошо, что ты так оперативно справился с письмом, но текст написан в слишком формальном стиле. Тяжело читается. Если немного упростить подачу информации, письмо быстрее прочтут и вернутся к нам с ответом»
При выборе варианта реакции на критику важно никогда не переходить на личности, не руководствоваться только эмоциями, помнить об основной цели: улучшить рабочую ситуацию, а не выяснить отношения с коллегой.
Конструктивная критика — это зона роста
Услышав в свой адрес критическое замечание, полезно, не выдавать мгновенную защитную реакцию, а на долю секунды остановиться и постараться объективно оценить слова визави: он откровенно неправ и пытается нас задеть или все же в его замечании есть здравый смысл? Конструктивная и неконструктивная критика — это принципиально разные варианты обратной связь от визави. Если коллега настроен помочь, он не позволит себе унижать своего визави, а раз так, то, скорее всего, мы находимся в продуктивном и кооперативном диалоге. Нужно лишь грамотно его поддержать.
Как реагировать на конструктивную критику
Если это корректное критическое замечание, которое направлено на то, чтобы «подсветить» наши слабые места в работе, нужно поблагодарить собеседника. Ведь он мог промолчать, и мы бы не узнали, что где-то справляемся с задачами не так качественно, как могли бы. То есть у нас появился шанс для роста над собой, для улучшения своих профессиональных качеств.
При этом нет необходимости во что бы то ни стало принимать любую критику в свой адрес. Всегда можно ее вежливо отклонить: «Олег, спасибо, что обратил внимание на стилистику моего письма. Действительно, я написал его в довольно формальном ключе. Но я сделал это сознательно: мой профессиональный опыт показывает, что с представителями госслужбы лучше переписываться именно таким образом».
Уважение — основа делового общения
Любое критическое замечание — даже самое ценное — можно сформулировать с уважением к визави, а можно озвучить его в довольно в бестактной форме. Если коллега был достаточно корректен и при этом подсказал нам ценные идеи по повышению собственной эффективности и профессионализма, то мы, безусловно, должны быть ему благодарны:
— Иван, спасибо за ценное замечание. Это, действительно, важный момент, которому я раньше зря уделяла там мало внимания. Благодаря тебе теперь и я, и наша команда станем еще эффективнее!
Это и для нас полезно, и визави поймет, что в его поступке мы увидели ценность. К тому же это просто повышает уровень психологического комфорта в коллективе.
Кроме того, можно сделать собеседнику деловой комплимент — это также поможет разрядить обстановку и поддержать беседу на достойном приемлемом для всех участников уровне.
— Илья, восхищаюсь твоим умением замечать такие важные и такие неочевидные на первый взгляд нюансы. Спасибо за твое внимание и профессионализм!
Если коллега был слишком прямолинеен в своих критических замечаниях, то можно поблагодарить его за ценные комментарии (если они были довольно конструктивны) и немного перефразировать недостаточно тактичное высказывание визави в более корректной форме:
«Дмитрий Владимирович, спасибо за ваше замечание касательно работы нашего подразделения. Нам стоит больше внимания уделять уровню сервиса. В самое ближайшее время займемся этим вопросом и начнем с дополнительного обучения сотрудников»
Тактичность, вежливость и корректность — это база для комфортного и при этом эффективного делового общения.
Что отличает неконструктивную критику
Зачастую неконструктивное замечание слишком размыто как по форме, так и по содержанию. Собеседник не дает конкретики и избегает ответов на уточняющие вопросы. В некоторых ситуациях очевидно, что визави вообще не настроен на решение проблемы — он просто выпускает пар, сбрасывает эмоции и сеет негатив. А если он при этом переходит на личности или, тем более, прибегает к использованию оскорбительных слов и выражений, то такой разговор не просто неконструктивен, но и неприемлем — его важно приостановить и постараться, по возможности, вернуть в конструктивное русло.
Как реагировать на неконструктивную критику
Задавать уточняющие вопросы и делать акцент на деталях (не обобщениях).А вдруг коллега имел в виду что-то важное, просто не смог это понятно выразить. Заодно можно воспользоваться методом перефразирования, чтобы высказывание собеседника приобрело более корректную и продуктивную форму. Например, разговор с директором может выглядеть так:
— В последнее время отдел продаж работает из рук вон плохо!
— Ольга Евгеньевна, Вы сказали, что качество работы отдела продаж в последнее время упало. Не могли бы Вы уточнить, на какие показатели нам стоит обратить внимание, чтобы улучшить ситуацию?
Если кажется, что собеседник просто высказывает вслух некое недовольство (или просто жалуется), не предлагая особо никаких вариантов решения, можно проявить эмпатию и понимание:
— Это просто невозможно! Мы так не можем продолжать! У нас опять какие-то технические и IT-сложности! Неужели никто не может это решить?! Вы все не умеете нормально работать!
— Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно были в похожей ситуации. Это, и в правду, может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела.
А если дополнить это высказывание своим конструктивным предложением, то жалобу коллеги можно превратить в ценный подарок для себя. К тому же можно попробовать выработать совместное решение вопроса и предложить варианты дальнейших действий. Это еще и объединит нас в одну команду, вместо разобщения и соперничества:
«Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно была в похожей ситуации. Это и в правду может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела. Поэтому я предлагаю, чтобы подобные ситуации не повторялись, пригласить к нам опытного эксперта из данной отрасли, который проведет обучение наших сотрудников. А потом мы подготовим свои внутренние корпоративные положения и будем уже впредь руководствоваться в работе этими нормами, а не действовать по наитию. Так всем станет удобнее, а работа станет продуктивнее и бесперебойнее!»
Если нас критикуют за то, что вообще не входит в наш круг рабочих задач, не обязательно провоцировать конфликт и громко оглашать перечень своих — и так немалых — служебных обязанностей. Можно более тактично и элегантно проявить понимание к сложившейся неприятной ситуации, но довольно четко обозначить, что это не наша зона ответственности:
— Вчера был скандал у директора, потому что ему вовремя не предоставили финансовые документы! Почему вы их задержали на целых 3 часа!
— Очень жаль, что так получилось — знаю, что документы нужны были срочно. В это время мы с коллегами были в командировке — документами по данному проекту занимались коллеги из соседнего отдела. Полагаю, у них были весомые причины предоставить документы несколько позднее.
Как не нужно отвечать на критику
Желательно не сразу отвергать критическое замечание — «Этого не может быть!», а сначала разобраться в ситуации, задуматься на пару секунд, так ли в действительности неправ собеседник.
Не стоит подключать агрессию и слишком эмоциональное возмущение: «Как вы можете такое заявлять! Я профессионал! Я 20 лет этим занимаюсь!». И у профессионалов бывают ошибки, и профессионалам всегда есть, к чему стремиться. Возможно, это прекрасный шанс выйти на новый уровень.
Не нужно открыто или косвенно обвинять собеседника в его собственной ошибке или неправильном понимании темы: «Вы точно хорошо разбираетесь в этом вопросе? Потому что есть ощущение, что вы судите поверхностно». Лучше предложить совместно конструктивно разобрать ситуацию.
Услышав в свой адрес критическое замечание, не стоит сразу впадать в ступор или в уныние: «Да? Вы считаете, что я не совсем верно справился с задачей? Это печально. Я очень старался. Что ж поделаешь — попробую заново все подготовить. Надо же, как так получилось, ума не приложу…»
Не стоит уходить в глухую оборону: «О чем вообще вы говорите? Я точно справился со своим объемом работы на ура. Это подтвердили все коллеги. Не вижу поводов для дискуссии. Не понимаю ваших претензий. Этим вообще обычно занимается Елена Павловна, а я, напомню, и вовсе специалист другого отдела»
Не нужно делать вид, что совершенно не понятно, что, собственно, происходит:
— Вы некорректно подготовили отчет. В нем несколько неточностей.
— Я подготовил отчет вовремя и очень старался. Надеюсь, мои усилия будут оценены по достоинству!
Умение справляться со своими эмоциями, видеть в словах других людей для себя не столько укор, сколько пользу, проявлять уважение к чужому мнению и при этом не терять собственное достоинство — ценнейшие навыки. Начинать их отрабатывать можно уже сейчас!
Конструктивная критика, как правило, довольно объективна: она не содержит субъективных оценочных суждений, типа «Лично мне не нравиться…», «На мой вкус — это плохо» и т. д. В большинстве случаев собеседник, настроенный на конструктивный диалог, будет пользоваться уважительными формулировками, возможно, отметит и положительные стороны, а также не только аргументирует свою позицию, но и предложит альтернативные варианта выхода из критикуемой ситуации. К тому же полноценная конструктивная критика направлена на результаты труда, а не на личность профессионала. Поэтому и воспринимать ее нужно соответствующим образом.
Сравните:
Коллега делает замечание по поводу стилистики написания писем:
«Все твои письма просто невозможны! Но я от тебя другого уже и не ожидаю»
и
«Хорошо, что ты так оперативно справился с письмом, но текст написан в слишком формальном стиле. Тяжело читается. Если немного упростить подачу информации, письмо быстрее прочтут и вернутся к нам с ответом»
При выборе варианта реакции на критику важно никогда не переходить на личности, не руководствоваться только эмоциями, помнить об основной цели: улучшить рабочую ситуацию, а не выяснить отношения с коллегой.
Конструктивная критика — это зона роста
Услышав в свой адрес критическое замечание, полезно, не выдавать мгновенную защитную реакцию, а на долю секунды остановиться и постараться объективно оценить слова визави: он откровенно неправ и пытается нас задеть или все же в его замечании есть здравый смысл? Конструктивная и неконструктивная критика — это принципиально разные варианты обратной связь от визави. Если коллега настроен помочь, он не позволит себе унижать своего визави, а раз так, то, скорее всего, мы находимся в продуктивном и кооперативном диалоге. Нужно лишь грамотно его поддержать.
Как реагировать на конструктивную критику
Если это корректное критическое замечание, которое направлено на то, чтобы «подсветить» наши слабые места в работе, нужно поблагодарить собеседника. Ведь он мог промолчать, и мы бы не узнали, что где-то справляемся с задачами не так качественно, как могли бы. То есть у нас появился шанс для роста над собой, для улучшения своих профессиональных качеств.
При этом нет необходимости во что бы то ни стало принимать любую критику в свой адрес. Всегда можно ее вежливо отклонить: «Олег, спасибо, что обратил внимание на стилистику моего письма. Действительно, я написал его в довольно формальном ключе. Но я сделал это сознательно: мой профессиональный опыт показывает, что с представителями госслужбы лучше переписываться именно таким образом».
Уважение — основа делового общения
Любое критическое замечание — даже самое ценное — можно сформулировать с уважением к визави, а можно озвучить его в довольно в бестактной форме. Если коллега был достаточно корректен и при этом подсказал нам ценные идеи по повышению собственной эффективности и профессионализма, то мы, безусловно, должны быть ему благодарны:
— Иван, спасибо за ценное замечание. Это, действительно, важный момент, которому я раньше зря уделяла там мало внимания. Благодаря тебе теперь и я, и наша команда станем еще эффективнее!
Это и для нас полезно, и визави поймет, что в его поступке мы увидели ценность. К тому же это просто повышает уровень психологического комфорта в коллективе.
Кроме того, можно сделать собеседнику деловой комплимент — это также поможет разрядить обстановку и поддержать беседу на достойном приемлемом для всех участников уровне.
— Илья, восхищаюсь твоим умением замечать такие важные и такие неочевидные на первый взгляд нюансы. Спасибо за твое внимание и профессионализм!
Если коллега был слишком прямолинеен в своих критических замечаниях, то можно поблагодарить его за ценные комментарии (если они были довольно конструктивны) и немного перефразировать недостаточно тактичное высказывание визави в более корректной форме:
«Дмитрий Владимирович, спасибо за ваше замечание касательно работы нашего подразделения. Нам стоит больше внимания уделять уровню сервиса. В самое ближайшее время займемся этим вопросом и начнем с дополнительного обучения сотрудников»
Тактичность, вежливость и корректность — это база для комфортного и при этом эффективного делового общения.
Что отличает неконструктивную критику
Зачастую неконструктивное замечание слишком размыто как по форме, так и по содержанию. Собеседник не дает конкретики и избегает ответов на уточняющие вопросы. В некоторых ситуациях очевидно, что визави вообще не настроен на решение проблемы — он просто выпускает пар, сбрасывает эмоции и сеет негатив. А если он при этом переходит на личности или, тем более, прибегает к использованию оскорбительных слов и выражений, то такой разговор не просто неконструктивен, но и неприемлем — его важно приостановить и постараться, по возможности, вернуть в конструктивное русло.
Как реагировать на неконструктивную критику
Задавать уточняющие вопросы и делать акцент на деталях (не обобщениях).А вдруг коллега имел в виду что-то важное, просто не смог это понятно выразить. Заодно можно воспользоваться методом перефразирования, чтобы высказывание собеседника приобрело более корректную и продуктивную форму. Например, разговор с директором может выглядеть так:
— В последнее время отдел продаж работает из рук вон плохо!
— Ольга Евгеньевна, Вы сказали, что качество работы отдела продаж в последнее время упало. Не могли бы Вы уточнить, на какие показатели нам стоит обратить внимание, чтобы улучшить ситуацию?
Если кажется, что собеседник просто высказывает вслух некое недовольство (или просто жалуется), не предлагая особо никаких вариантов решения, можно проявить эмпатию и понимание:
— Это просто невозможно! Мы так не можем продолжать! У нас опять какие-то технические и IT-сложности! Неужели никто не может это решить?! Вы все не умеете нормально работать!
— Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно были в похожей ситуации. Это, и в правду, может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела.
А если дополнить это высказывание своим конструктивным предложением, то жалобу коллеги можно превратить в ценный подарок для себя. К тому же можно попробовать выработать совместное решение вопроса и предложить варианты дальнейших действий. Это еще и объединит нас в одну команду, вместо разобщения и соперничества:
«Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно была в похожей ситуации. Это и в правду может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела. Поэтому я предлагаю, чтобы подобные ситуации не повторялись, пригласить к нам опытного эксперта из данной отрасли, который проведет обучение наших сотрудников. А потом мы подготовим свои внутренние корпоративные положения и будем уже впредь руководствоваться в работе этими нормами, а не действовать по наитию. Так всем станет удобнее, а работа станет продуктивнее и бесперебойнее!»
Если нас критикуют за то, что вообще не входит в наш круг рабочих задач, не обязательно провоцировать конфликт и громко оглашать перечень своих — и так немалых — служебных обязанностей. Можно более тактично и элегантно проявить понимание к сложившейся неприятной ситуации, но довольно четко обозначить, что это не наша зона ответственности:
— Вчера был скандал у директора, потому что ему вовремя не предоставили финансовые документы! Почему вы их задержали на целых 3 часа!
— Очень жаль, что так получилось — знаю, что документы нужны были срочно. В это время мы с коллегами были в командировке — документами по данному проекту занимались коллеги из соседнего отдела. Полагаю, у них были весомые причины предоставить документы несколько позднее.
Как не нужно отвечать на критику
Желательно не сразу отвергать критическое замечание — «Этого не может быть!», а сначала разобраться в ситуации, задуматься на пару секунд, так ли в действительности неправ собеседник.
Не стоит подключать агрессию и слишком эмоциональное возмущение: «Как вы можете такое заявлять! Я профессионал! Я 20 лет этим занимаюсь!». И у профессионалов бывают ошибки, и профессионалам всегда есть, к чему стремиться. Возможно, это прекрасный шанс выйти на новый уровень.
Не нужно открыто или косвенно обвинять собеседника в его собственной ошибке или неправильном понимании темы: «Вы точно хорошо разбираетесь в этом вопросе? Потому что есть ощущение, что вы судите поверхностно». Лучше предложить совместно конструктивно разобрать ситуацию.
Услышав в свой адрес критическое замечание, не стоит сразу впадать в ступор или в уныние: «Да? Вы считаете, что я не совсем верно справился с задачей? Это печально. Я очень старался. Что ж поделаешь — попробую заново все подготовить. Надо же, как так получилось, ума не приложу…»
Не стоит уходить в глухую оборону: «О чем вообще вы говорите? Я точно справился со своим объемом работы на ура. Это подтвердили все коллеги. Не вижу поводов для дискуссии. Не понимаю ваших претензий. Этим вообще обычно занимается Елена Павловна, а я, напомню, и вовсе специалист другого отдела»
Не нужно делать вид, что совершенно не понятно, что, собственно, происходит:
— Вы некорректно подготовили отчет. В нем несколько неточностей.
— Я подготовил отчет вовремя и очень старался. Надеюсь, мои усилия будут оценены по достоинству!
Умение справляться со своими эмоциями, видеть в словах других людей для себя не столько укор, сколько пользу, проявлять уважение к чужому мнению и при этом не терять собственное достоинство — ценнейшие навыки. Начинать их отрабатывать можно уже сейчас!
