Правила ответа на критику

Выслушивать критику в свой адрес бывает довольно непросто. Нередко первая ответная реакция – это яростная защита или глухая оборона. Вместо того, чтобы оценить критическое замечание на предмет реальной пользы, мы зачастую сосредотачиваемся на том, чтобы найти ошибки в этой самой обратной связи. То есть обделяем себя в получении ценной информации и заодно показываем собеседнику, что не готовы его слушать – да и общий психологический климат при этом не улучшается. И хотя критика не всегда конструктивна, постараться найти и в ней пользу или хотя бы не нагнетать ситуацию и выйти из потенциальной конфронтации с гордо поднятой головой и уважением к собеседнику можно. Ведь если попробовать отбросить эмоции и мыслить рационально, возможно, получится увидеть критическое замечание совсем в другом свете.

Конструктивная критика, как правило, довольно объективна: она не содержит субъективных оценочных суждений, типа «Лично мне не нравиться…», «На мой вкус – это плохо» и т.д. В большинстве случаев собеседник, настроенный на конструктивный диалог, будет пользоваться уважительными формулировками, возможно, отметит и положительные стороны, а также не только аргументирует свою позицию, но и предложит альтернативные варианта выхода из критикуемой ситуации. К тому же полноценная конструктивная критика направлена на результаты труда, а не на личность профессионала. Поэтому и воспринимать ее нужно соответствующим образом.

Сравните.

Коллега делает замечание по поводу стилистики написания писем:
«Все твои письма просто невозможны! Но я от тебя другого уже и не ожидаю»
и
«Хорошо, что ты так оперативно справился с письмом, но текст написан
в слишком формальном стиле. Тяжело читается. Если немного упростить подачу информации, письмо быстрее прочтут и вернутся к нам с ответом»

При выборе варианта реакции на критику важно никогда не переходить на личности, не руководствоваться только эмоциями, помнить об основной цели: улучшить рабочую ситуацию, а не выяснить отношения с коллегой.

Услышав в свой адрес критическое замечание, полезно, не выдавать мгновенную защитную реакцию, а на долю секунды остановиться и постараться объективно оценить слова визави: он откровенно неправ и пытается нас задеть или все же в его замечании есть здравый смысл? Конструктивная и неконструктивная критика — это принципиально разные варианты обратной связь от визави. Если коллега настроен помочь, он не позволит себе унижать своего визави, а раз так, то, скорее всего, мы находимся в продуктивном и кооперативном диалоге. Нужно лишь грамотно его поддержать.

Если это корректное критическое замечание, которое направлено на то, чтобы «подсветить» наши слабые места в работе, нужно поблагодарить собеседника. Ведь он мог промолчать, и мы бы не узнали, что где-то справляемся с задачами не так качественно, как могли бы. То есть у нас появился шанс для роста над собой, для улучшения своих профессиональных качеств.

При этом нет необходимости во что бы то ни стало принимать любую критику в свой адрес. Всегда можно ее вежливо отклонить: «Олег, спасибо, что обратил внимание на стилистику моего письма. Действительно, я написал его в довольно формальном ключе. Но я сделал это сознательно: мой профессиональный опыт показывает, что с представителями госслужбы лучше переписываться именно таким образом».

Любое критическое замечание – даже самое ценное – можно сформулировать с уважением к визави, а можно озвучить его в довольно в бестактной форме. Если коллега был достаточно корректен и при этом подсказал нам ценные идеи по повышению собственной эффективности и профессионализма, то мы, безусловно, должны быть ему благодарны:
— Иван, спасибо за ценное замечание. Это, действительно, важный момент, которому я раньше зря уделяла там мало внимания. Благодаря тебе теперь и я, и наша команда станем еще эффективнее!

Это и для нас полезно, и визави поймет, что в его поступке мы увидели ценность. К тому же это просто повышает уровень психологического комфорта в коллективе.

Кроме того, можно сделать собеседнику деловой комплимент – это также поможет разрядить обстановку и поддержать беседу на достойном приемлемом для всех участников уровне.

— Илья, восхищаюсь твоим умением замечать такие важные и такие неочевидные на первый взгляд нюансы. Спасибо за твое внимание и профессионализм!

Если коллега был слишком прямолинеен в своих критических замечаниях, то можно поблагодарить его за ценные комментарии (если они были довольно конструктивны) и немного перефразировать недостаточно тактичное высказывание визави в более корректной форме:

«Дмитрий Владимирович, спасибо за ваше замечание касательно работы нашего подразделения. Нам стоит больше внимания уделять уровню сервиса. В самое ближайшее время займемся этим вопросом и начнем с дополнительного обучения сотрудников»

Тактичность, вежливость и корректность – это база для комфортного и при этом эффективного делового общения.

Зачастую неконструктивное замечание слишком размыто как по форме, так и по содержанию. Собеседник не дает конкретики и избегает ответов на уточняющие вопросы. В некоторых ситуациях очевидно, что визави вообще не настроен на решение проблемы – он просто выпускает пар, сбрасывает эмоции и сеет негатив. А если он при этом переходит на личности или, тем более, прибегает к использованию оскорбительных слов и выражений, то такой разговор не просто неконструктивен, но и неприемлем – его важно приостановить и постараться, по возможности, вернуть в конструктивное русло.

• Задавать уточняющие вопросы и делать акцент на деталях (не обобщениях).А вдруг коллега имел в виду что-то важное, просто не смог это понятно выразить. Заодно можно воспользоваться методом перефразирования, чтобы высказывание собеседника приобрело более корректную и продуктивную форму. Например, разговор с директором может выглядеть так:

— В последнее время отдел продаж работает из рук вон плохо!
— Ольга Евгеньевна, Вы сказали, что качество работы отдела продаж в последнее время упало. Не могли бы Вы уточнить, на какие показатели нам стоит обратить внимание, чтобы улучшить ситуацию?

• Если кажется, что собеседник просто высказывает вслух некое недовольство (или просто жалуется), не предлагая особо никаких вариантов решения, можно проявить эмпатию и понимание:

— Это просто невозможно! Мы так не можем продолжать! У нас опять какие-то технические и IT-сложности! Неужели никто не может это решить?! Вы все не умеете нормально работать!
— Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно были в похожей ситуации. Это, и в правду, может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела.

А если дополнить это высказывание своим конструктивным предложением, то жалобу коллеги можно превратить в ценный подарок для себя. К тому же можно попробовать выработать совместное решение вопроса и предложить варианты дальнейших действий. Это еще и объединит нас в одну команду, вместо разобщения и соперничества:

«Ася, я понимаю твое негодование: мы сами недавно была в похожей ситуации. Это и в правду может довольно серьезно помешать продуктивной работе отдела.
Поэтому я предлагаю, чтобы подобные ситуации не повторялись, пригласить к нам опытного эксперта из данной отрасли, который проведет обучение наших сотрудников. А потом мы подготовим свои внутренние корпоративные положения и будем уже впредь руководствоваться в работе этими нормами, а не действовать по наитию. Так всем станет удобнее, а работа станет продуктивнее и бесперебойнее!»

• Если нас критикуют за то, что вообще не входит в наш круг рабочих задач, не обязательно провоцировать конфликт и громко оглашать перечень своих – и так немалых – служебных обязанностей. Можно более тактично и элегантно проявить понимание к сложившейся неприятной ситуации, но довольно четко обозначить, что это не наша зона ответственности:

— Вчера был скандал у директора, потому что ему вовремя не предоставили финансовые документы! Почему вы их задержали на целых 3 часа!
— Очень жаль, что так получилось – знаю, что документы нужны были срочно. В это время мы с коллегами были в командировке – документами по данному проекту занимались коллеги из соседнего отдела. Полагаю, у них были весомые причины предоставить документы несколько позднее.

• Желательно не сразу отвергать критическое замечание — «Этого не может быть!», а сначала разобраться в ситуации, задуматься на пару секунд, так ли в действительности неправ собеседник.

• Не стоит подключать агрессию и слишком эмоциональное возмущение: «Как вы можете такое заявлять! Я профессионал! Я 20 лет этим занимаюсь!». И у профессионалов бывают ошибки, и профессионалам всегда есть, к чему стремиться. Возможно, это прекрасный шанс выйти на новый уровень.

• Не нужно открыто или косвенно обвинять собеседника в его собственной ошибке или неправильном понимании темы: «Вы точно хорошо разбираетесь в этом вопросе? Потому что есть ощущение, что вы судите поверхностно». Лучше предложить совместно конструктивно разобрать ситуацию.

• Услышав в свой адрес критическое замечание, не стоит сразу впадать в ступор или в уныние: «Да? Вы считаете, что я не совсем верно справился с задачей? Это печально. Я очень старался. Что ж поделаешь – попробую заново все подготовить. Надо же, как так получилось, ума не приложу…»

• Не стоит уходить в глухую оборону: «О чем вообще вы говорите? Я точно справился со своим объемом работы на ура. Это подтвердили все коллеги. Не вижу поводов для дискуссии. Не понимаю ваших претензий. Этим вообще обычно занимается Елена Павловна, а я, напомню, и вовсе специалист другого отдела»

• Не нужно делать вид, что совершенно не понятно, что, собственно, происходит:

— Вы некорректно подготовили отчет. В нем несколько неточностей
— Я подготовил отчет вовремя и очень старался. Надеюсь, мои усилия будут оценены по достоинству!

Умение справляться со своими эмоциями, видеть в словах других людей для себя не столько укор, сколько пользу, проявлять уважение к чужому мнению и при этом не терять собственное достоинство – ценнейшие навыки. Начинать их отрабатывать можно уже сейчас!