Что раздражает в современной бизнес-коммуникации

Иногда так случается, что в какой-то момент деловой человек внезапно обнаруживает себя в лавине чужих внеурочных писем, бесконечных голосовых сообщений, звонков без предупреждения и открытого регулярного наседания «Нужно срочно, требуется немедленный ответ!». Скорее всего, так произошло не в одночасье — к допущению такого формата общения, участники этой коммуникации, наверняка, шли какое-то время. Как же это получилось и что теперь с этим делать?

Исходя из конкретной ситуации можно предложить несколько вариантов того, как сделать так, чтобы восстановить свои личные границы и душевное равновесие, и при этом не испортить отношения с деловыми визави, которые откровенно закидывают своими бизнес-посланиями, не считаясь ни с нами, ни со здравым смыслом и чувством такта и уважения.

Что сделать?

Предположим, кто-то постоянно отправляет объемные голосовые сообщения, а нам их категорически неудобно прослушивать — этот жест мы постепенно начинаем воспринимать как раздражающий, заставляющий нас терять драгоценное время и вообще как грубый переход адекватных границ и нарушение норм эффективного делового общения.

Нет смысла закатывать глаза и вздыхать, почему же человек сам не понимает, как это неудобно (или он это делает специально, нам на зло?). Во-первых, возможно, как раз отправителю такой формат общения кажется вполне комфортным (просто отправитель больше сосредоточен на собственном комфорте, а не на нашем), а во-вторых, отправитель не телепат и не в курсе, что мы испытываем сложности с восприятием информации в такой форме. Получается, что нужно лишь спокойно объяснить, что в силу разного рода обстоятельств нам удобнее общаться текстом.

Такие разговоры можно вести и через «Я-конструкцию» («Мне неудобно», «Мне некомфортно»), но нюанс в том, что для бизнес-среды такая формулировка доводов может выглядеть не слишком весомой и к тому же довольно личной — «Я-послания» отлично работают в личностном общении, когда ваши чувства имеют ценность для партнера. А вот в деловой коммуникации больше шансов не испортить отношения с визави, если остаться в формате «ничего личного — только бизнес». В бизнес-среде предпочтительнее доносить всё через производственные аргументы: «Я часто бываю на встречах, совещаниях или в опенспейсе: в этом случае я не могу прослушивать голосовые сообщения — поэтому, если вопрос требует моего оперативного ответа, лучше написать текстом, чтобы у меня была возможность прочитать и быстрее отреагировать». Ключевой момент — это тактичное проговаривание своей позиции и ожиданий, не переходя на личные эмоции. Такой подход помогает избежать ненужных недоразумений и построить более продуктивные деловые отношения.

Если вы знаете, что, например, каждое ваше рабочее утро начинается с продолжительной планерки, затем обычно идут несколько важных встреч и только во второй половине дня появляется время на «текучку», то вполне приемлемо так и сообщить активному коллеге: мол, я был бы рад отвечать на твои сообщения и звонки оперативно, но мой обычный график позволяет мне добираться до разбора переписки и пропущенных звонков не раньше 14:00, так что не обижайся, пожалуйста, если не отвечаю мгновенно.

К тому же, есть — очень организованные — деловые люди, которые фиксируют для самих себя и затем обозначают для других, что они доступны для оперативной связи каждый день в определенный промежуток времени. В остальное время нет гарантий, что человек ответит быстро. Таким образом аккуратно вводится правило эффективной коммуникации и ответственность за пропущенный звонок или сообщение уже не так давит на получателя.

Если деловой визави все же слишком активен и откровенно заваливает нас посланиями с пометкой «Срочно!», имеет смысл не просто сообщить, что, например, «до 12:00 я всегда занят на встречах», а более детально проговорить, что в силу особенностей вашей деятельности вы просто не можете быть на связи 24/7. Поэтому, для того чтобы письма не оставались неотвеченными, а звонки пропущенными, вы предлагаете договориться о том, что лучше разделить способы и каналы для коммуникации: согласовать, что несрочные сообщения и письма не предполагают вашей немедленной реакции, а вот если собеседник звонит, значит вопрос точно срочный и вы обязуетесь приложить все усилия, чтобы взять трубку. То есть ввести правило, например, что звонок — только для экстренных вопросов, сообщения и письма — для «текучки» (пусть у вас будет право оставить их без ответа до конца рабочего дня).

Это же касается и коммуникаций в нерабочее время. Так и обратиться к своим деловым собеседникам: «Коллеги, давайте договоримся, что в нерабочее время мы отвлекаем друг друга только по экстренным вопросам. Если вопрос не горящий:

1. не беспокоим собеседника до начала рабочего дня;
2. пользуемся функцией отложенной отправкой сообщения (в мессенджере) или письма (в эл.почте);
3. отправляем сообщение без звука (например, в Телеграм)

Когда кто-то слишком активно вторгается в нашу жизнь со всяческими деловыми посланиями, возникает искушение сразу обвинить его в несоблюдении наших личных границ и всю ответственность за это дело возложить именно на визави.

А что, если деловые собеседники пишут нам массу писем и сообщений не потому, что у них дурной нрав и недобрые намерения, а потому что они не до конца уверены, что именно мы имели в виду в своем предыдущем послании? Вдруг мы сами ставим собеседников в такое положение, что они вынуждены задавать массу уточняющих вопросов, чтобы убедиться, что правильно нас поняли?

Возьмем простой пример: когда на некое сообщение мы отвечаем "ok", ведь далеко не всегда понятно, что это значит — формальное одобрение полученной информации, готовность активно сотрудничать и включиться в работу по данному вопросу или вообще это просто знак того, что информация прочтена и теперь мы планируем начать над ней размышлять.

Поэтому четкость в коммуникациях так важна — она помогает избежать недоразумений, повысить эффективность работы и заодно снизить количество дополнительных уточняющих сообщений, писем и звонков.

Предположим, что некий деловой визави постоянно вынуждает нас тратить время на то, чтобы открыть файл в специфической программе, которая есть далеко не у всех, скачать откровенно огромное приложение к письму или просто регулярно присылает некие ссылки или историю переписки с третьими лицами без каких-либо комментариев — таким образом, обязывая нас долго анализировать полученную информацию.

В этом случае имеет смысл не возмущаться, а дипломатично обсудить с визави, что, со своей стороны, вы всегда готовы к сотрудничеству, однако в текущем формате подготовительный этап (открытие сложного файла, анализ огромной переписки, долгий переход по непонятной ссылке и т.д.) занимает слишком много времени. Так что вы были бы крайне признательны, если бы визави впредь сопровождал свои письма техническими инструкциями, кратким описанием сути вопроса или ценными комментариями, на что обратить внимание, какие действия ожидаются от получателя и т.д. Это поможет всем сэкономить время и оперативно вникнуть в суть задачи. Письмо, оформленное подобным образом, явно, продуктивнее и экологичнее текста «См.вложение».

Искушение вменить в вину другим посягательство на наши границы слишком велико, и мы порой, концентрируясь на этой «чужой соломинке» не видим «собственного бревна». А как общаемся мы сами? Бывает полезно убедиться, что мы не пренебрегаем чужими личными границами и можем смело служить примером идеального делового собеседника. Проанализировать свои бизнес-коммуникации на предмет того, не требуем ли мы от получателя немедленного ответа на любое свое сообщение, как только увидели синие галочки в мессенджере; отвечаем ли на письма или сами вынуждаем собеседника дополнительно с нами связываться, чтобы получить, наконец, ответ; уважаем ли мы время других людей, обращаясь к ним только в рабочие часы и не переносим ли бесконечно онлайн-встречи без особо веских причин. Вдруг мы сами задаем некорректную модель общения и при этом ожидаем от собеседника совершенно противоположных действий?

Кроме того, иногда мы виним других во вторжении в наше личное пространство в то время, как остальным и невдомек, что они что-то нарушают. Например, мы сами просто забыли предупредить, что ушли в отпуске, и теперь злимся, что нам активно пишут и звонят деловые партнеры, не уважая наше время на отдыхе. С точки зрения минимализации усилий по оповещению делового окружения можно просто установить автоответ в электронной почте, а на аватарке в мессенджере разместить текст вида «Я в отпуске до такого-то числа». Если грамотно организовать все бизнес-процессы, оставить себе замену и не замыкать на себе все производственные циклы, то и шквал внеурочных коммуникаций может сильно сократиться. Зачастую ведь люди названивают и написывают не потому, что им скучно и хочется нас озадачить новым вопросом, а потому им очень нужно решить некие свои задачи. Если процесс решения этих задач организован корректно, то и система коммуникаций сама по себе оптимизируется.

Порой решая вопрос с перегрузом коммуникаций, мы работаем с симптомом, а не с самой проблемой. Ибо невероятное количество писем, звонков и сообщений может быть следствием не недостатка деловой культуры (что тоже вполне возможно), а неправильно выстроенных бизнес-процессов. И тогда это будет уже не ситуативная проблема, а системная. И решать ее придется в комплексе с перечнем других бизнес-задач.

И подводя итог, хочется напомнить о человечности и гуманизме. Допустим, мы ведем совместный проект и партнер чрезмерно активен в части контроля всех этапов. И вот мы уже на грани того, чтобы взорваться от этой гипербдительности и постоянных сообщений и звонков. Но если проявить эмпатию и на минутку задуматься, постараться понять, в чем может быть причина такого поведения визави, то иногда может выясниться, что дело не в сложном характере, а в том, что человек просто слишком сильно переживает за результат проекта. Возможно, от этого проекта зависит его карьера. Если войти в положение делового партнера, то станет понятно, что нужно не нервничать по поводу его стремления контролировать течение проекта, а подумать, как сделать так, чтобы ему было комфортно следить за всеми процессами не в ручном режиме с точечными письмами и звонками, а в автоматизированном. Или просто поговорить с партнером и успокоить его. Да, как бы удивительно это ни звучало, но иногда простой разговор по душам, детальное описание всех процессов, ответы на все волнующие партнера вопросы может успокоить его и снизить тревожность. Что самым благоприятным образом отразиться и на нас.

Человечность и эмпатия — вообще ключ к решению многих проблем