Хорошие манеры на цифровых и бизнес-просторах

Прогресс, конечно, не стоит на месте, и уже сегодня любой, а не только продвинутый или деловой, человек должен уметь вести коммуникации не только при личном общении, по телефону и электронной почте, но и с помощью мессенджеров, конференц-связи, зачастую даже, пользуясь преимуществом соцсетей.

На первый взгляд кажется, что этикет не нужен в интернете. Достаточно, мол, элементарной вежливости.

Однако, несмотря на относительную молодость IT-технологий, правила хороших манер уже сложились на просторах цифрового пространства.

Вот пример одной только детали, малозначимой на первый взгляд для непосвященных в особенности цифрового этикета: надо обязательно заполнять поле «Тема», отправляя электронное письмо. Это крайне важно, это показывает вас как ответственного профессионала, внимательного к деталям, и, кроме того, это удобно- упрощает поиск нужной информации в переписке.

При этом надо помнить, что, меняя обсуждаемый вопрос в процессе обмена электронными письмами, нужно изменять и запись в поле "Тема" нового письма.

И конечно же, избегайте вариантов темы «Важно!» или «Срочно!». Это прямой путь для такого письма в папку «Спам» у получателя.

Или обратимся к этикету общения в мессенджерах. Например, чаты рабочих групп – это тоже целый новый мир. Из элементарного: направляя в группу текстовую информацию, не стоит разбивать одну мысль на несколько сообщений, как и не надо грузить слишком длинными текстами– это сервис для обмена короткими сообщениями, а если информации много, то лучше воспользуйтесь электронной почтой.

И пишите в рабочую группу только по теме – не засоряйте эфир и не заставляйте коллег отвлекаться по пустякам.

К сожалению, это так. Но для нецензурных слов или для неэтичного поведения существует так называемый "бан".

Ну а лучшим гарантом вежливого, безпроблемного общения в интернете является знание этикета и соблюдение правил хороших манер.

Поэтому этикет в интернете требует строго разделять профессиональные вопросы и личную жизнь, даже в соцсетях.

Вспомните недавний случай с PR-директором «ЛеруаМерлен», которая на своей странице в Facebook опубликовала пост, вызвавший волну протеста у пользователей этого сервиса, и был перепечатан многими ведущими СМИ с резкой критикой.

«Леруа Мерлен» сначала попыталась откреститься от высказываний своей сотрудницы, отмечая, что информация была размещена на ее личной странице, и компания не разделяет взглядов своего PR-директора.

Но остановить информационную лавину возмущения было уже невозможно, дело дошло до призывов к бойкоту магазинов «Леруа Мерлен». И компании ничего другого не оставалось, как извиниться за слова своего PR-директор и отстранить ее от занимаемой должности.

Потому, что он заостряет и без того острый вопрос, как «Где в сети проходит граница личного и корпоративного»?

Что пользователь может свободно публиковать на своей странице в соцсети, а чего поостеречься? И есть она на самом деле, эта «личная страница», если твое персональное мнение тут же станет достоянием гласности всех и каждого?

Думаю, если публичная медийная персона заводит личный аккаунт, то она не должна потом удивляться, что публикуемые в нем высказывания отражаются на ее карьере и даже, как говорится, выйти боком для круга общения данной персоны.

Несомненно, у нетикета - именно так этикет общения в сети называют в других странах (от английского net - «сеть» французского etiquette- «этикет») - есть свои правила.

Например, не каждый знает, что обращаться к деловому партнеру, клиенту или потенциальному работодателю через соцсети можно только в случае, если это исключительная ситуация, и вы никак не можете связаться с ним по официальным деловым каналам. Или если вы заранее договорились со своим визави, что этот способ общения удобен и приемлем для обеих сторон.

Когда в соцсетях обсуждают профессиональные моменты, то не только смешивается деловая и личная коммуникации, но и усложняется весь рабочий процесс: прочитанные сообщения часто теряются, полученные файлы сложно переслать на электронную почту, в процесс коммуникации очень сложно подключать других участников и тому подобное.

Все эти нюансы, конечно, необходимо знать, изучать и доходчиво подавать интернет-сообществу. Как можно более развернуто и доступно. Не случайно поэтому и вполне обьяснимо мой курс «Цифровой этикет» традиционно пользуется высоким спросом.

Еще тридцать лет назад эти правила объединили в единый условный кодекс под названием «Нетикет»

Наш бурный информационный мир постоянно дополняет сетевой этикет современного цифрового пространства, почти каждый день вводит новые правила. А в деловой сфере, например, он еще и пересекается с бизнес-этикетом, обретая свои особенности.

Так сложилось, что сегодня фактически, все, кто пользуется интернетом, в той или иной степени коммуницируют по рабочим вопросам при помощи сервисов быстрых сообщений.

Не важно, WhatsApp ли это или Viber, Telegram или FB Messenger - правила хорошего тона и культурного общения применимы к ним ко всем.

Начну с того, что порой "Лучше тихо написать, чем громко позвонить". Нередко происходят ситуации, когда вопрос, который вы планируете обсуждать с человеком в рамках телефонного разговора, можно, по сути, решить двумя короткими сообщениями. Если в вашем случае это приемлемый способ общения, сэкономьте свое время и время своего делового собеседника.

При этом вы проявите к собеседнику уважение – не побеспокоите его лишний раз раздражающей трелью телефонного звонка. Ведь сообщение в мессенджере обычно приходит куда как тише, к тому же его вполне можно прочесть и даже, в некоторых случаях, ответить, находясь на переговорах.

Еще правило: "Лучше сначала написать, чем сразу позвонить".

Если вы знаете, что человек, с которым вы планируете вступить в контакт, пользуется мессенджером в рабочих целях, воспользуйтесь этой возможностью – напишите ему. Деловые люди нередко имеют крайне плотный график - во избежание звонка в неудачный момент, направьте своему визави сначала сообщение с указанием цели своего звонка и поинтересуйтесь- удобно ли ему разговаривать. Только получив одобрение на звонок или пожелание по времени для разговора, можете набрать номер делового человека. Этим вы лишний раз подчеркнете, что понимаете загруженность расписания такого серьезного бизнесмена, уважаете его время и поэтому стараетесь оптимизировать общение с ним любым образом. Единственное условие – убедитесь, что ваш потенциальный бизнес-собеседник принимает деловое общение через мессенджеры и не сочтет это вторжением в его личное пространство.

Лучше тихо написать, чем сказать вслух. Тот, кто знаком с деловым этикетом, знает, что перебивать или исправлять руководителя во время переговоров нельзя. Но ведь иногда и руководители ошибаются – а вдруг, последняя обновленная информация по проекту появилась уже после того, как начались переговоры? Если сотрудник, присутствующий на переговорах, понимает, что руководителю крайне критично знать о чем-то, что знает сотрудник, то вместо того, чтоб передать записку или предложить сделать перерыв, лучше просто спокойно передать руководителю последние данные по проекту в мессенджере. Отвечать на сообщение настоятельно не рекомендуется. Это может создать впечатление, что общение через телефон вы ставите важнее, чем проходящие переговоры.

Временные правила делового общения в мессенджерах аналогичны правилам телефонного этикета. В рабочих целях рекомендуется не беспокоить абонента в выходные дни, а в будни не инициировать общение раньше девяти часов утра и позднее десяти вечера.

Конечно, и здесь возможны исключения. Допустим, вам нужно связаться с деловым партнером, чей завод начинает работу в восемь утра, тогда очевидно уместным будет начинать рабочее общение именно с этого времени.

Еще одно важное правило: "Лучше отвечать в том же мессенджере, где задан вопрос". Если вам написали в WhatsApp, не нужно отвечать через Viber или Telegram. Во-первых, вы путаете собеседника и усложняете процесс взаимодействия. Во-вторых, по каким-либо причинам ваш собеседник может предпочитать для делового общения именно тот канал связи, которым воспользовался, чтобы обратиться к вам с вопросом – его может сильно огорчить ваше игнорирование его интересов и предпочтений. И в-третьих, в дальнейшем будет сложно найти ответ на заданный вопрос. Если так или иначе вам нужно воспользоваться для ответа другой службой сообщений (например, файл большого размера направить по электронной почте), то так и напишите в том же самом мессенджере своему собеседнику. Уважайте чужие интересы.

Если в вашей компании принято пользоваться групповыми чатами в мессенджерах для решения рабочих вопросов, не добавляйте туда новых членов без соответствующего их представления.

Не нужно заставлять остальных членов группового обсуждения задумываться- что это за новый человек добавлен, кто он, какова его роль, надолго ли он здесь, и все ли вопросы можно при нем обсуждать.

Сделайте лучше короткое представление и не заставляйте людей лишни раз напрягаться.

Новый сотрудник, в свою очередь, как воспитанный человек, может со всеми поздороваться и сообщить о том, как он рад стать членом такой отличной команды профессионалов. А члены команды могут его поприветствовать и пожелать всем совместной удачи.

Деловое общение в соцсети изначально должно предполагать уважение к другим участникам коммуникации. Проявлять его можно по-разному. Например, направляя в рабочую группу текстовую информацию, не стоит разбивать одну мысль на несколько сообщений:

- «Всем доброе утро!»
- «Как настроение в понедельник?»
- «Готовы к обсуждению нового рабочего вопроса?»
- «Итак!»
- «Клиенты из компании «Огонек» интересуются, где их заказ»
- «Кто ответит?»

В итоге, вместо одного раза, всех участников рабочего чата телефон потревожил шесть раз, уведомляя о новом сообщении. То есть шесть раз за минуту несколько деловых людей были вынуждены отвлечься от работы. Пять из этих отвлечений были совершенно лишены смысла и практической пользы.

Оборотная сторона этой "медали"- это когда в одном сообщении пытаются изложить сразу несколько мыслей.

Не забывайте, что мессенджеры – это способ связи прежде всего при помощи мгновенных, коротких текстовых сообщений. Не нужно втискивать сюда лонгриды, содержащие сразу несколько глобальных посланий.

Если вам необходимо обсудить нечто оъективно объемное и действительно важное, воспользуйтесь электронной почтой. Так ваше сообщение приобретет к тому же и более весомый статус.

Если в вашей компании принято использование мессенджеров для обсуждения рабочих вопросов в группах, не злоупотребляйте этим. Подходите к вопросу рационально: создавайте рабочие группы с максимально далеким «прицелом на будущее». То есть не группы-однодневки, из которых потом придется удаляться участникам самостоятельно, а группы по проектам или постоянным рабочим вопросам.

Как следует подумайте- стоит ли включать одного человека сразу в несколько групп. Вы ведь не дадите ему полноценно работать, вынуждая отвлекаться на бесконечные сообщения. Будьте благоразумны и гуманны, не дублируйте группы и составы их участников.

Действительно, практически все мессенджеры предлагают своим пользователям отправить голосовое сообщение вместо текстового. Записать его гораздо быстрее и проще, но злоупотреблять этим этикет не позволяет.

Ведь если человек может спокойно включить полученное голосовое сообщение, то он в состоянии и взять трубку, если ему позвонят с тем же вопросом. Но гарантировать, что все участники рабочего чата могут также безпроблемно прослушать ваше голосовое сообщение, вы не можете. Кто-то на совещании, другой работает с клиентами. Так зачем усложнять людям жизнь? Пользуйтесь этой функцией только в экстренных ситуациях, пусть она станет скорее исключением, чем правилом. К тому же дальнейший поиск по голосовым сообщениям невозможен, вы не найдете в рабочем чате нужную вам служебную информацию таким образом. И не сможете переслать кому-то только часть аудиосообщения. И обречены при необходимости перепечатывать со слуха то, что надиктовали вам в голосовом сообщении. А надиктовать могут много, так как наша устная речь не так хорошо структурирована, как письменная.

Зачастую в рабочих чатах встречается своего рода "мусор", информация, отвлекающая от темы общения. Скажем, не стоит постить в группу бесконечные фото расслабленых зверюшек и ликующих младенцев. Этот же запрет в рабочей группе распространяется и на объявления с просьбой приютить милейших котиков. Кроме того, помните, что служебное положение не дает вам права без ведома сотрудников включать их в такие «добровольные» чаты, как «День рождения бухгалтера по начислению зарплат», или «Россия – чемпион по бегу в мешках». Рабочие группы в мессенджерах – для работы!

Еще одна распространенная примета плохих манер- долгие диалоги в групповом чате

Если в процессе обсуждения какой-либо темы в рабочем групповом чате вы поняли, что основные вопросы вам нужно разрешить с одним из членов этой группы, то переходите с ним в индивидуальную личную переписку. Не заставляйте всех членов группы каждый раз отвлекаться от работы ради того, чтобы прочитать очередное послание, предназначенное одному конкретному человеку.

Если всем участникам важно знать итоговое решение вашего вопроса, дайте им знать об этом в самом конце вашего личного обсуждения в индивидуальной переписке.

Этикет в любом случае должен прежде всего обеспечить комфортное, уважительное общение. Цифровое пространство здесь не исключение.